SLA Metas Métricas e Resultados …
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SLA Metas Métricas e Resultados …

SLA é a especificação dos termos e métricas para entrega de prestação de serviços contratados, em qualquer relação contratual …

É muito comum que o cliente crie expectativas ou acabe tirando proveito de situações que ultrapassam os limites da relação contratual.

Isso acontece ao contratar um tipo de serviço e buscar outra soluções: fora do horário comercial ou em situações emergenciais.

Claro que para alguns clientes você pode fornecer atendimentos diferenciados.

Porém, é necessário prever esse tipo de situação para que a qualidade entregue permaneça adequada.

No entanto, como prestador de serviço, evite ciladas por algo que não estava previsto no seu escopo.

Neste post vamos conhecer um pouco mais sobre o SLA e sua importância …

Acordo de Nível de Serviço?

Em bom português, o Acordo de Nível de Serviço nada mais é que a especificação dos termos e métricas aos quais determinados serviços estarão sujeitos.

O objetivo é deixar claro quais são as metas estabelecidas, prazos e escopo de atuação.

Portanto, isso quer dizer que todos os pontos de contato, como resolução de problemas ou demandas não previstas do escopo principal, devem ter seus prazos e priorizações explícitas em contrato por meio do SLA.

Essa formalização de direitos e deveres de ambas as partes possibilita o desenvolvimento de projetos mais alinhados às expectativas do cliente.

O SLA exigido segue a relação contratual de serviços e sua compliance.

O que é compliance?

Comply, em inglês, significa “agir em sintonia com as regras”.

Portanto, compliance significa estar em linha com normas, controles internos e externos, além de todas as políticas e diretrizes estabelecidas para o negócio.

Entre as condições mais comuns abordadas em um SLA estão:

  • volume de tarefas;
  • qualidade;
  • tempo de resposta no atendimento;
  • o tempo para resolução da demanda;
  • capacidade de atendimento;  
  • os indicadores de eficiência considerados.

Qual a importância?

A transparência e a objetividade são atributos importantíssimos no relacionamento entre a empresa e seus clientes.

O SLA equaliza as expectativas dos clientes com o que realmente está sendo oferecido em um contrato.

Em relação à segurança jurídica, ele prevê garantias sobre quaisquer serviços ou metas acordados e não cumpridos.

Dessa forma, traz mais tranquilidade ao gestor contratante.

Já para a empresa e departamentos, protege de cobranças não contratadas pelo escopo do contrato.

Outro ponto a ressaltar é a viabilidade de planejamento interno trazida pelo SLA.

Pois a gestão do SLA controla com mais eficiência o tempo das equipes e um melhor aproveitamento.

No final das contas, as equipes envolvidas recebem mais segurança para planejar e desenvolver seu trabalho.

Por outro lado, o cliente tem a garantia formal do atendimento de suas demandas dentro do esperado.

Além disso, entender as demandas por meio de um acordo, possibilita precificar de forma mais adequada os serviços.

Além disso, facilita os acordos e atendimentos com um valor diferenciado em função de cada demanda contratada pelo cliente.

Para isso, é preciso entender quais são os tipos de SLA e como eles podem ser estruturados.

Quais são os tipos de SLA?

Dependendo do modelo de atuação da empresa e do perfil dos clientes, é possível adotar abordagens distintas:

Focado no cliente

Este modelo, por ser mais específico, acaba sendo mais complicado.

Para cada cliente é preciso preparar e gerenciar um SLA diferente.

No entanto, ambas as partes obedece e assina toda flexibilização e acordo explícito.

De um modo geral, esse tipo de gerenciamento se torna inviável em grande escala e definido somente para clientes especiais.

Em alguns casos, utiliza-se o SLA já existente de um serviço com pequenas adequações às exigências justificadas para um cliente especial.

Focado no serviço

Para prestar um serviço, a empresa naturalmente conhece sua limitação e capacidade de atuação.

Por isso, é mais simples trabalhar com um SLA padronizado para uma maior gama de clientes.

Apesar de não ser tão flexível, pode-se adotar um SLA que atenda, com uma certa margem, vários perfis de clientes.

Como elaborar?

Perceba que o SLA é um ponto crítico para atrair e manter clientes.

Por isso, tenha clareza de todos os pontos ofertados para que eles não se sintam decepcionados.

Também, trabalhe com muita transparência para que a empresa não precise cumprir acordos intangíveis.

Mas, elaborar um bom acordo de SLA demanda conhecimento sobre o cliente, o que ele espera dos seus serviços e o quanto está disposto a pagar por isso.

Encontre o equilíbrio e estabeleça um acordo realista de acordo com a sua capacidade de entrega.

Especificar e descrever o serviço

Delimite e detalhe os serviços que estão sendo contratados:

  • qual é a realidade do escopo abordado;
  • se possível, exemplos de situações que fogem do que está previsto no contrato;
  • defina as situações que o cliente tem autonomia para tomada de ação ou decisão;
  • e situações que podem afetar os serviços e prazos.

O fluxo de atendimento deve ser detalhado e prever desvios de atuação ou interação com outros serviços, fornecedores ou até mesmo o próprio cliente.

Se necessário, estabeleça etapas de refinamento da demanda, desenvolvimento e de implantação de determinadas soluções. 

Aproveite para explicitar possíveis situações de conflito e as responsabilidades de cada parte para que o serviço prestado, permaneça dentro do esperado.

Mas, execute sempre a revisão exaustiva desse processo de documentação …

Pois, qualquer inconsistência nesta etapa pode trazer danos irreparáveis para sua relação com o cliente e a reputação da empresa.

Defina os canais de comunicação

A comunicação com o cliente é um ponto de grande importância e igualmente acordado …

Quais as formas de interação e horários de atendimento para cada canal definido?

Dessa forma, ele pode escolher o que melhor atende as suas necessidades.

O uso dos canais de atendimento segue regras para os fluxos criados e gerenciados.

O cliente estar consciente sobre o bom uso dos canais, benefícios e dos métodos de priorização definidos no SLA.

Estabelecer normas

Depois que os serviços estiverem devidamente descritos, defina a quantidade e a execução das atividades de responsabilidade da empresa, e as atuações de responsabilidade do cliente.

Esse é sem dúvida um dos mais importantes tópicos desse tipo de acordo.

Enumere os resultados esperados, tempo de resposta, quantidade de requisições por período e outras condições para o cálculo do SLA.

Prazos, níveis e limites

É preciso definir urgências e prazos para cada etapa da atuação.

Por exemplo, depois da requisição ser aberta, a primeira interação com o cliente deve ocorrer em até 4 horas.

Assim, após a primeira interação, o problema obedece o limite escalado em até 6 horas.

Mas nesse alinhamento, os lados obedecem o acordo firmado no contrato.

Considere o número de pessoas na equipe, ou a quantidade de horas por pessoa, que o cliente deseja utilizar.

Os prazos também seguem o acordo em relação ao tipo de trabalho.

Segmente a atuação em filas com prioridades de requisições e prazos diferentes.

Mas, pense no tipo de fator para casos em que SLAs críticos precisam ser entregues para equipes multidisciplinares.

Entretanto, deixe bem claro qual é o melhor atendimento interno desejado durante a atuação.

Determine qual a responsabilidade do cliente para um prazo ou alguma informação adicional necessária …

Dessa forma, pedidos que dependem do cliente não vão afetar o desempenho do seu atendimento.

Escolher metas e mensurar os resultados

É bom ficar clara a forma, quais as metas e métricas que representarão os resultados de seus serviços …

São bons exemplos de métricas a considerar:

  • tempo de resposta;
  • avaliações de atendimento;
  • resoluções em primeiro nível;
  • número de solicitações do SLA não contratadas.

Mas, é importante entender também que o SLA precisa de gerenciamento.

O SLM ou Service Level Management significa: Gerenciamento de Nível de Serviço.

Pois, a eficácia e controle está diretamente ligada aos indicadores utilizados no atendimento do contrato entre a empresa e os clientes.

Preparar para imprevistos

Acontecimentos fora do padrão podem acontecer …

Mas, para esse tipo de situação, tenha um plano para a gestão de conflitos com saídas para situações difíceis.

Por isso, avalie também a redução de impactos, tanto em punições contratuais quanto no índice de satisfação do cliente.

Agora que você sabe mais sobre o SLA e sua relevância, aplique com sabedoria em sua empresa, negócio e equipes …

Por: EQUIPE UMBLERPostado em 23 de setembro de 2020. 

Adaptado por: Erivaldo Ribeiro
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Erivaldo Ribeiro

Erivaldo Ribeiro é o fundador do Publicidade Viral. Empreendedor independente com foco em marketing, publicidade e empreendedorismo. Acredita que, ao compartilhar informações, está contribuindo para um mundo melhor. Temos um espaço no Facebook para nossa comunidade.

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